martes, 24 de septiembre de 2013

ESTRATEGIAS y TÉCNICAS del Mediador.

Las ESTRATEGIAS de la mediación están muy próximas a las del coaching, que pueden resumirse en cinco fases, en las cuales se reflexiona y se toman decisiones en relación a: 

1) cuál es la situación actual,
2) cuáles son los objetivos,
3) qué obstáculos impiden alcanzarlos,
4) qué opciones se proponen para alcanzarlos,
y 5)  qué compromisos/acuerdos se adoptan para alcanzarlos.

El mediador tiene como estrategia general que las partes reflexionen sobre esas cuestiones y, si es posible, lleguen a un acuerdo.

De una manera más concreta, pueden señalarse como estrategias del mediador las siguientes:

1/ Procurar que cada parte reconozca a la otra sus aspectos positivos, y particularmente el esfuerzo realizado en la iniciación y continuación del procedimiento de mediación.

2/ Conseguir que las partes concreten los hechos para hacer un listado de los temas conflictivos.

3/ Replantear el conflicto desde los intereses/necesidades de las partes (ayudándolas a que abandonen sus posiciones), de manera que sea manejable para las partes y puedan plantear opciones para resolverlo.

Y 4/ Examinar las opciones de solución propuestas por las partes para ver si es posible concluir la mediación mediante un acuerdo global.


Veamos a continuación las TÉCNICAS del mediador.

El mediador tiene que “escuchar” a cada una de las partes. Para ello tiene que buscar un lugar adecuado, donde las partes puedan estar tranquilas y cómodas, procurando evitar distracciones e interrupciones (pedirá que apaguen los teléfonos móviles y que se concentren en el objeto de la mediación). 
Esta “escucha” es una “escucha activa”, es decir una escucha en la que el mediador no sólo está atento sino que, además, participa activamente en la comunicación, tanto en su aspecto verbal como en su aspecto no verbal. Se ha dicho que el mediador no sólo escucha con los oídos sino con todo el cuerpo (y con toda la mente).

Durante la escucha la actitud del mediador debe ser neutral (respecto al objeto sobre el que se media) e imparcial (respecto a las partes), y para conseguirlo, debe despojarse temporalmente de sus prejuicios  (todos soportamos el peso de los prejuicios sobre algunos asuntos o sobre algunos tipos de personas, pero el mediador debe tratar de prescindir de ellos al intervenir en la mediación). 

El mediador debe mostrar interés por lo que cada parte va contando, y manifestárselo mediante expresiones del tipo: “Según veo…”, (ej: necesitabas que Luis te devolviera el préstamo hace un mes y no lo hizo) “Comprendo…” (ej: cómo te sentiste cuando te dijo que no te iba a devolver el dinero), “Ya…”, etc. con el fin de que continúe con su relato.

Asimismo el mediador hará parafraseos (repetición de las ideas principales expresadas por cada parte)  y reformulaciones (repetición de las ideas mencionadas pero suprimiendo de las mismas las eventuales connotaciones negativas).

En todo caso, no se trata de que el mediador esté conforme o disconforme con lo que escucha, sino de manifestar empaticamente que entiende lo que cada parte está contando y que "se pone en su lugar"

Igualmente el mediador reflejará ("técnica del espejo") las emociones expresadas por las partes con expresiones del tipo: “Veo que te disgustó…” (ej: que no te devolviera a los niños a la hora prevista), “Parece que sufriste cuando…” (ej: te faltó al respeto públicamente).

Y Finalmente el mediador hará un resumen de lo manifestado por cada parte, comenzando con frases del tipo: “Si te he comprendido bien…” (el problema surge porque tu marido no colabora en las tareas de la casa ni en el cuidado de los hijos); “Bueno, para ti lo más importante parece que es…” (ej: que tu socio dedica a la empresa la mitad de tiempo que tú y sin embargo se lleva los mismos beneficios).
 El resumen permite confirmar que se ha entendido correctamente la información que nos han transmitido, y ofrece la posibilidad de corregirla en caso de disconformidad. De esta manera se fijan las ideas principales sostenidas por cada parte y se establecen las bases para la negociación.

El mediador apoyará a la parte que lo necesite para que tenga confianza en sí misma y en sus capacidades para intervenir satisfactoriamente en el procedimiento de mediación (lo que recibe el nombre de empoderamiento).  Y asimismo el mediador legitimará a una parte frente a la otra resaltando lo positivo de la misma, especialmente cuando haya sido ninguneada o menospreciada por la otra.

A lo largo del proceso el mediador hará preguntas a las partes para a/ obtener información complementaria, b/ conseguir que las partes abandonen sus posiciones y se centren en sus intereses/necesidades, c/ identificar los intereses compartidos, d/ confirmar que hay acuerdo sobre algún aspecto, d/ confirmar los motivos que tuvo cada parte para participar en la mediación, e/  examinar las posibles alternativas para el caso de que la mediación concluya sin acuerdo, etc.


Las preguntas que hay que hacer son principalmente “abiertas” (que permiten una respuesta explicada) para que las partes cuenten su versión/visión de los hechos, aunque en algún momento también puede ser pertinente realizar alguna pregunta cerrada (sólo permite responder "sí" o "no").

Las preguntas son del tipo: ¿Qué razones has tenido para venir a la mediación?, ¿Cómo te sientes?, ¿Cómo ves tú la situación?, ¿Puedes decirme sobre qué cuestiones querrías llegar a un acuerdo?, ¿Cómo te gustaría que estuviera esta situación dentro de de un año?,¿Qué alternativas tienes si no llegas a un acuerdo?

A lo largo de las sesiones las preguntas van siendo cada vez más concretas en relación a lo que constituye el objeto de la mediación.

Deben ser preguntas que no condicionen la respuesta, es decir que puedan ser respondidas con plena libertad, porque es la única manera de mantener la confianza y la comunicación, pero que, no obstante, inciten a la reflexión y evoquen o inspiren respuestas que permitan ir avanzando en el camino hacia un acuerdo.


José Antonio Germán López-Acosta.
Abogado y Mediador.



lunes, 23 de septiembre de 2013

LA MEDIACIÓN ROMPE VIEJOS ESQUEMAS (ganador/perdedor) Y LOS SUSTITUYE POR OTROS NUEVOS (ganador/ganador).

Hay un viejo modelo de negociación denominado “adversarial” (de adversario) en el que se parte de las ideas de que el conflicto es algo negativo (una especie de guerra) y de que “el otro” es un adversario al que hay que “vencer” para solucionar el conflicto. Según este modelo el que consiga vencer será el “ganador”, y el vencido será el “perdedor”. Estos planteamientos llevan a la ruptura de las relaciones entre las partes.

Hay otro modelo de negociación denominada “colaborativa” (de colaborar) en la que se parte de la idea de que el conflicto es algo natural en las relaciones humanas, y “el otro” no es un adversario sino alguien con quien hay que colaborar -negociar- para solucionar el problema.
Se afirma incluso que el conflicto es algo positivo porque la búsqueda –con el otro- de soluciones pacíficas para superar el conflicto nos puede ayudar a crecer como personas.
Aquí siempre hay dos ganadores. Si hay acuerdo, porque hay acuerdo, y si no hay acuerdo porque al menos habrán conseguido entender el problema desde la perspectiva del otro.
Estos planteamientos permiten la continuación de la relación entre las partes (y dejan abierta la posibilidad de llegar a un acuerdo en el futuro).

En Mediación se sigue este modelo de negociación –colaborativa- cuyas características son las siguientes:

1/ Confianza de cada parte en el mediador, en el procedimiento, y en la colaboración de la otra parte. Esta confianza tiene como consecuencia que las partes, ya sea espontáneamente, o ya sea al responder a las preguntas del mediador, expongan con claridad sus intereses.

2/ Contemplación de los intereses del otro.
La contemplación del otro y de sus intereses supone que cada parte se haga una idea de conjunto sobre el problema común y sepa que hay que intentar darle una solución a ese conjunto.

3/ Diferenciación entre el “otro” y el “problema”.
Diferenciar entre el “otro” y el “problema” lleva consigo tratar al otro con respeto (a su inteligencia, a sus emociones, a sus intereses; a él como persona digna de ese respeto).

Y 4/Proposición de soluciones que incluyan los intereses fundamentales de las dos partes.
Esto último quiere decir que no siempre se podrán satisfacer todos los intereses de todas las partes. En consecuencia, cada parte deberá establecer cuales son sus intereses en orden de prioridad, con el fin de poder renunciar en la negociación a algunos intereses que no sean prioritarios.


José Antonio Germán López-Acosta.
Abogado y Mediador.

MODELO DE NEGOCIACIÓN de FISHER y URY.

FISHER y URY elaboraron en 1.981 un modelo de negociación que aplicaban al mundo de la empresa, pero que resulta extrapolable a cualquier tipo de negociación, incluida la que se realiza a través del procedimiento de Mediación.

El referido modelo de negociación tiene cuatro pilares: 1.- Diferenciar entre "persona" y "problema". 2.- Centrarse en los "intereses". 3.-Proponer "opciones" que contemplen los intereses de ambas partes. Y 4.-Utilizar "criterios objetivos".

1.- Diferenciar "la persona" del "problema".

Hay que partir de dos ideas, la primera es que la persona no es el problema, por lo que no solucionamos nada atacándola, y la segunda es que hay que conseguir que colabore en la resolución del problema, y no lo hará si se siente atacada.  En consecuencia, lo que hay que atacar -intentar resolver- es el problema. Para negociar hay que tener una actitud que reconozca valor (inteligencia) en la otra persona y que trate de persuadirla de que colabore en  la resolución del problema que tenemos los dos.

2.- Centrar la atención en "los intereses" (abandonando "las posiciones").

Esto supone primeramente llegar a la diferenciación entre nuestras "posiciones", que suelen ser consecuencia de las emociones negativas generadas por el problema (por ejemplo, un divorcio conflictivo nos puede llevar a la decisión/posición de no volver a hablarle al ex-cónyuge), y nuestros verdaderos "intereses" (en el ejemplo anterior, nos puede convenir hablar con el ex-cónyuge, a pesar de todo, porque es la única manera de dividir los bienes comunes), o incluso nuestras "necesidades" (nos conviene hablar con el ex-cónyuge porque necesitamos conocer la evolución escolar de nuestros hijos menores que están bajo su guarda).

3.- Proponer "opciones que contemplen los intereses de ambas partes".

Se trata de una negociación libre en la que pueden existir diversas opciones de posibles acuerdos, que en todo caso deberán tener en cuenta los intereses de ambas partes (no tendría ningún futuro proponer una opción de acuerdo en en el que no se tuvieran en cuenta los intereses de la otra parte).

Y 4.- Utilizar "criterios objetivos", aceptables por ambas partes.

En ocasiones puede ser necesario utilizar criterios objetivos, que serían facilitados por un perito elegido de común acuerdo.

José Antonio Germán López-Acosta.
Abogado y Mediador.

sábado, 21 de septiembre de 2013

CASO DE MEDIACIÓN ESCOLAR: EL CHICO QUE LIGABA CON DOS CHICAS AL MISMO TIEMPO.

A continuación pondré un enlace que permite ver una dramatización de una mediación escolar en la que intervienen como mediadores dos alumnos para intentar que lleguen a un acuerdo otros dos alumnos que se se han golpeado entre sí.

El conflicto surge porque uno de los alumnos ha estado ligando al mismo tiempo con dos chicas, y otro alumno (que le tiene mucho cariño a una de ellas) se lo echa en cara, terminando en pelea.

El alumno ligón considera que no hay nada de malo en que él ligue con dos chicas al mismo tiempo, y en todo caso, que es una cuestión en la que el otro no debe entrometerse. El otro alumno considera que no está bien ligar con dos chicas al mismo tiempo, y que él no se ha entrometido sino que sólo intentaba impedir que las chicas fueran engañadas.

Las partes exponen cada una su punto de vista, los mediadores les van haciendo preguntas con las que ayudan a clarificar la situación, a ponerse en el lugar del otro, a conocer los verdaderos intereses de cada uno, a proponer posibles soluciones, y finalmente las partes del conflicto llegan a los siguientes acuerdos: 1º/ El ligón intentará en lo sucesivo no ligar con dos chicas del grupo al mismo tiempo, 2º/ el otro intentará no controlar los comportamientos del primero, y 3º/ Ambos se comprometen a que, si les surge otro conflicto, lo solucionarán dialogando.

Con la mediación se fomenta la cultura de la paz.

http://www.youtube.com/watch?v=xLpvAXtcxck

José Antonio Germán López-Acosta.
Abogado y Mediador.

viernes, 13 de septiembre de 2013

PRESENCIA, PRESENTE Y PREGUNTAS.

Esta entrada es una reelaboración de lo expuesto por TOURNEBISE en el capítulo 5 de “El arte de comunicarse”, editado en España en 1.996 (y cuyo título original era “Se comprendre avec ou sans mots”, “Comprenderse con y sin palabras”).

Una de las características esenciales de la actitud comunicante es la de estar presentes como individuos. Ello requiere no sólo PRESENCIA física sino también presencia mental, la cual supone prestar atención a nuestro interlocutor, tanto en sus verbalizaciones como en su no-verbal, para escucharle y para comprobar que efectivamente hemos establecido comunicación y que continuamos comunicando (pues en cualquier momento pueden surgir pequeñas rupturas, o una ruptura importante, que impida la continuación de la comunicación).

La presencia se produce en el momento PRESENTE, que es la fuente de toda nuestra información, incluso la relativa a hechos que ocurrieron en el pasado. Entre los registros mentales de las informaciones que vamos acumulando hay que distinguir la información meramente registrada (recibida y archivada como acumulación de conocimientos, pero muy limitada en su comprensión y en su posible utilización por la inteligencia), de la información estructurada, la cual no sólo ha sido registrada sino que además ha sido integrada en la conciencia, está localizada ordenadamente en nuestro paisaje interior, y permite que la inteligencia extraiga de ella toda su riqueza. Estos registros mentales estructurados son modulables e interactivos, y cada vez que los exploramos –a lo largo del tiempo- modificamos la estructura de sus informaciones con los nuevos datos que tenemos disponibles en ese momento.

A la información se accede mediante PREGUNTAS. Para acceder hay que hacer las “preguntas adecuadas”, y, desde luego, en la actitud adecuada (comunicativa).
Todas las respuestas están en el interior de nuestro interlocutor esperando a que se formulen las “preguntas adecuadas” para poder salir al exterior.
La actitud comunicativa presupone una actitud de respeto y agradecimiento hacia la persona que acepta comunicarse con nosotros, pues la comunicación no es algo que ella nos deba sino algo que nos regala.
Por otra parte, la actitud de respeto “hacia el otro” es proporcional a la actitud de respeto “hacia uno mismo”. 

La verdadera comunicación no se consigue mediante técnicas sino que requiere una  manera de ser y de pensar, una manera de “vernos” a nosotros mismos y de “ver al otro”.

Debemos atrevernos a profundizar –mediante preguntas- en nuestra manera de ser y en nuestra manera de pensar, y en función de las respuestas, realizar en nosotros los cambios que sean necesarios. 
  
La comunicación requiere “DAR Y RECIBIR ATENCIÓN”. En ella hay RECIPROCIDAD. Sin embargo, la experiencia nos enseña que todo el mundo quiere que se le preste atención (que se le reconozcan sus cualidades o sus logros, o que se  les tenga en cuenta), pero que son pocos los que están dispuestos a prestar a los demás. Por eso hay poca comunicación.
La realidad es que no es posible recibir atención si previamente no se ha dado. 

Desde luego no hay comunicación cuando simplemente se intenta “llamar la atención” realizando comentarios banales, como ocurre cuando se encuentran varias personas y empiezan a hablar cada una de su tema, “colocando” sus historias sin importarles realmente si son importantes para los demás, o si en realidad les están escuchando. Son intercambios verbales propios de  las relaciones sociales que no llegan al nivel de la verdadera comunicación (se encuentran en el nivel de la relación).

En la comunicación hay que “saber dar”, permitiendo que el receptor disponga libremente de lo que le doy y hay que “saber recibir”, aceptando adecuadamente aquello que se nos da.

Cuando doy de verdad, el que recibe conserva su libertad para disponer de lo recibido como quiera, pues no le impongo nada, y en consecuencia está cómodo conmigo y no establece distancias.

Si sólo aparento que doy, en realidad estoy limitando la libertad del otro (le impongo algo), y al sentirse atrapado prefiere mantener la distancia conmigo.

Dar y recibir atención suelen ir juntos, de manera que el que sabe dar también sabe recibir.

Hay que saber recibir incluso los agradecimientos profundos o las felicitaciones. Esto no lo hacemos bien cuando nos limitamos a realizar comentarios superficiales que le quitan importancia al asunto como si realmente no la tuviera (es una norma de urbanidad que en realidad rompe la comunicación porque al quitarle importancia a lo que sí la tiene, entramos en ruptura con nosotros mismos y con la realidad). Una recepción adecuada requiere comentarle a nuestro interlocutor algo pertinente relacionado con lo que para él ha sido importante, expresando con naturalidad, por ejemplo, que a pesar de las dificultades encontradas o del esfuerzo realizado, lo hemos hecho con mucho gusto, o lo hemos hecho porque lo estimamos a él).

Recibir es especialmente difícil cuando lo que debemos recibir no nos gusta o  es desagradable (críticas o agresividad). Pero el problema, cuando hay dificultades, no está en el objeto sino en que nosotros no hemos sabido recibirlo.

La recepción de la comunicación nos resulta más fácil cuando quien nos da su atención lo hace de verdad y al mismo tiempo es capaz de recibir nuestra reacción cualquiera que esta sea (aquí hay comunicación, pero esto raramente se produce), o cuando lo que el otro espera de nosotros es lo mismo que a nosotros nos interesa darle/decirle (aquí lo que hay es interés, relación, y posible manipulación, pero no comunicación verdadera).

Con frecuencia se comete el error de centrar  la atención en el contenido de la comunicación, perdiendo de vista que lo más importante es nuestro interlocutor (que es la fuente). Esto ocurre por ejemplo cuando nuestro interlocutor deja momentáneamente de decir cosas interesantes (según nuestro punto de vista) y nosotros simplemente dejamos de escucharle, rompiendo así la comunicación.

Para evitar esa ruptura le deberíamos preguntar qué representan para él esas cosas que nosotros encontramos menos interesantes. Él nos explicaría entonces porqué para él son interesantes esas cosas, con lo que nosotros saldríamos enriquecidos con la información facilitada (que es su punto de vista) y la comunicación podría continuar.

Casi todo lo dicho para la comunicación con "otro" es aplicable a la COMUNICACIÓN "CON UNO MISMO" (a nuestro diálogo interno). Todas las respuestas están nuestro interior y sólo esperan para salir a que nos hagamos las preguntas adecuadas. Aquí la cuestión será si queremos “saber sólo lo que nos conviene” o si "realmente queremos saber”. Porque suele ocurrir que vamos buscando que los demás nos presten su atención y, sin embargo no nos prestamos atención a nosotros mismos, al individuo que cada uno somos (no a los personajes que representamos).

Conocerse y aceptarse facilita mucho la comunicación porque una vez que nos conocemos y nos aceptamos a nosotros mismos estamos más preparados para conocer y aceptar a los demás.

  
JOSÉ ANTONIO GERMÁN LÓPEZ-ACOSTA.

ABOGADO Y MEDIADOR.